ION Service Level Agreement ("SLA")/("Ugovor o kvaliteti usluga") se primjenjuje na sve shared, reseller i vps klijente. Korisnik se slaže da mjerenja koja ION vrši preko trećih lica predstavljaju prihvatljiv izvor za bilo koju modifikaciju korisnikovog kredita. U slučaju da korisnik primjeti nepravilnosti u tim mjerenjima, korisnik će u kratkom roku kontaktirati ION korisničku podršku nakon ćega će se korisnik i ION međusobno složiti o kvaliteti i tačnosti mjerenja.
Ugovor o kvaliteti usluga može biti izmjenjen u bilo koje vrijeme i bez prethodne najave od strane ION-a.
ION Mreža
ION Mreža je definisana kao oprema, software i uređaji unutar ION mrežnog segmenta, uključujući ION-ove davaoce ISP usluga na koje je ION mreža spojena i kolektivno održavana od strane ION-a u cilju pružanja web hosting, shared hosting i virtual private server usluga.
Dostupnost usluge
Dostupnost usluge je ukupno vrijeme u kalendarskom mjesecu u kojem je ION dostupan korisniku kroz Internet, u slučaju da je korisnik uspješno uspostavio konekciju. ION preuzima odgovornost za Dostupnost Usluge u granicama svoga mrežnog segmenta i ne može se smatrati odgovornim za probleme direktno povezane sa upstream bandwidth provajderima. ION Mreža će biti dostupna klijentima bez Mrežnih ispada 99,9% vremena.
Nedostupnost usluge
Nedostupnost usluge je neplaniran prekid u Dostupnosti usluge za vrijeme kojeg korisnik nije u mogućnosti da pristupi zakupljenim uslugama a za koji je potvrđeno od strane ION-a da je uzrokovan problemom u segmentu ION Mreže. Nedostupnost usluge je ukupno vrijeme dužine trajanja neplaniranog prekida u Dostupnosti Usluge u jednom kalendarskom mjesecu. ION nije odgovoran za bilo koje neplanirane prekide koji su uzrokovani software-om napravljenim od strane trećih lica te su ista odgovornost njihovih izdavača a ne ION-a.
Planirani prekid rada
Planirani prekid rada je bilo koji prekid rada hosting usluga najvaljen od strane ION-a. Planirani prekid rada nastupa u okvirima ION-ovog održavanja servera, mreže ili usluge u skladu sa dvadeset-četiri satnim prethodnim obavještenjem korisnika elektronskom komunikacijom. Svi mrežni problemi će biti izlistani te dostupni ION klijentima ovdje.
Kredit na performansu
Kredit na performansu nastupa kada norma od 99,9% dostupnosti usluge nije zadovoljena. ION se obavezuje da će izvršiti povrat novca u obliku kreditiranja korisnikovog računa u iznosu od 5% korisnikove zakupne mjesečne cijene za svakih 30 minuta nedostupnosti usluge (do 100% korisnikove mjesečne zakupne cijene usluge). Vrijeme nedostupnosti usluge se mjeri od vremena kada korisnik otvori ticket sa prijavom problema u zoni za korisnike do vremena kada je usluga ponovo dostupna i aktivna.
Servis za monitoring i nadgledanje
Servis za monitoring i nadgledanje je servis koji obezbjeđuje ION u cilju analiziranja dostupnosti HTTP zasnovanih servisa i aplikacija koristeći svoje sisteme za nadgledanje i monitoring.
Izuzeća iz ugovora
Ugovor o kvaliteti usluga ne pokriva prekide u radu koji su uzrokovani problemom u sljedećim:
Korisnikovoj lokalnoj mreži.
Korisnikovoj internet konekciji ili neispravnim korištenjem software-a na računaru.
Entitetima u korisnikovoj internoj mreži, uključeno ali ne i ograničeno na, firewall konfiguraciju i oblikovanje korisnikovog internet prometa, lokalne radne stanice, ili druge servere, opremu i software koji ima potencijalan uticaj na rad okruženja lokalne mreže.
Izuzeća iz mjesečnog proračuna dostupnosti usluga
Sljedeće je isključeno iz mjesečnog proračuna Dostupnosti usluga:
Bilo koji unaprijed najavljeni prekid rada usluge.
Bilo koji problem koji je izvan direktnog segmenta djelovanja ION mreže.
Bilo koji prekid ili odlaganje rada usluge izazvano od strane korisnika ili korisnikovih zaposlenika, agenata, potpisnika ugovora kao što su, uključuje ali nije i ograničeno na:
Neispravnu konfiguraciju.
Neispravno korištenje bilo kojeg software-a koji je instaliran na serveru.
Problemi na serveru nastali korisnikovim akcijama.
Bilo koji problem povezan sa napadima na serverske mašine ili mrežu kao što su hakiranje (hacking), bilo kakvi napadi zasnovani na bandwidth-u (prometu), i exploit-i za sistem, servis i mrežu.
Service Level Agreement
